yzc888亚洲城

一场因为恶意打假而引起的淘宝店社群风波

  

  掌柜L做的是一个主打蜂蜜的品牌,他大学毕业后回到了自己陕西老家的秦岭,依靠着家乡的特产,经营着一家淘宝店铺。

  后来他自述为何回到老家,是因为不适合在城里。

路上做精做大。在经营店铺店铺上,他从家乡的众多产品里,以蜂蜜作为切入口,在店铺起步阶段,专一打造蜂蜜这一款产品。

  01

  第一次在淘宝遇到这家店铺时,看到这一款蜜蜂产品文字的朴实介绍,掌柜的本人相片,还有他在寻找?蜂蜜的场景,于是被吸引;再看下用户评价,包括好评,差评,追评,都能看出不是刷出来的评价;再看下店铺的打分,三项指标都在4.9分以上。蜂蜜的价格500g六十几元,于是购买。

  在收到产品后,蜂蜜罐被四四方方的棕色纸皮盒包裹着,蜂蜜罐也是掌柜L自家店铺的设计,盒子?里放着一个木勺,也放着一张纸,纸上写着一段感谢的文字,介绍了自己与对买家的感谢。纸张上的文字是钢笔写的,字体也工整,看后很舒适。

  纸张上有掌柜L的微信,于是添加,就这样,开始认识掌柜L,并前后购买过多次。

  在这期间,能够看到他在选择产品时的匠心;在包装的设计上朴实而自带风格;在店铺的营销上,他不打价格战,价格基本稳定,而有新品,会采取一些促销方式;在给到顾客的订单里,他或者送一些别样的小特产,或者一些小配件。

  所以,我很欣赏他的经营风格,与做事风格。

  02

  一个多月前,他开始经营微信群,群里前后拉了三百人,都是他过往的老顾客了,毕竟他做店铺这么多年了,有许多自己的顾客,自然是不成问题的。

的信息,群友也是天南地北,能看出,大家都很认可掌柜L ,对这个社群也很热情,鲜有废话与打广告的,总之这个群的氛围很好。

?路,来给自己的生意增加新品和销售方式。

  每一周,掌柜L?蓟嵘弦恍┳约旱睦霞姨夭枞豪锉冉虾鲜实募鄹瘢⑷么蠹医恿暇拐庑┨夭加凶攀毙晕侍猓源蠖际窃な鄯绞健H豪锏挠没б脖冉先惹椋看味加兄辽偈父鲇没Ы恿郝颉?

  正常看,这个社群?正在迸发着无限的活力,也给掌柜L带来了新的销售方式和多种可能性。

  03

  但是这一天,问题来了,一位用户阿D被打假人员告知M店的蜂蜜有缺失,并号召他一起打假。他半信半疑中,于是咨询掌柜,掌柜的店小二回复说重量不会有问题的。

  阿D亲自称量了下,电子秤显示,罐装瓶310克,蜜蜂加瓶大概774克,而购买时,是净含量500克,于是由重量问题衍生出质量问题,以及信任问题。

  话说两头,关于打假,我过往看到许多打假事件,包括打假人员,这些人以打假为事业,视为一门生意,专业谋生,刻意打假。

  掌柜L在过往也遇到多次打假,毕竟像他这样经营产品,自己又没有质量的质检以及其他证件,店铺分值又这么高,自然容易被打假人员盯上。

  掌柜L从来?没有妥协,即使知道自己在证件上存在一些问题,?但毕竟产品没有问题,所以从来都是拒绝。

  这一次,掌柜L碰到一个比较强的对手,对手在敲诈无果后,明显不甘心。居然找到了掌柜L的用户阿D,告诉阿D,掌柜L家的蜂蜜重量有问题。

  04

  蜂蜜的重量是有问题吗?事后看是有的,是有这个问题的。

  为什么会存在这个问题,一是因为瓶子的批次问题,二是更换瓶子批次后没有及时同步员工瓶子的重量信息。

  原先的瓶子重量是270g,但在使用中,掌柜L发现这款瓶子的质量不合适,于是换了一个批次的瓶子,310克。

  但是换了新的瓶子后,装蜂蜜的老人(邻居,是掌柜L雇佣来的)还是按照原先的总重量装蜂蜜,于是问题产生了。

  但是这其中有一个插曲,因为掌柜L一般都会在重量上多加十几克蜂蜜,所以大部分的蜂蜜加瓶子重量805克,净含量495克蜂蜜。所以大部分蜂蜜是相差10克左右。

  再者,因为新瓶子是刚投放的,新旧交替,影响面还不是很大。

  但是影响总之是有的。

  05

  于是阿D持续的挥舞着正义的大旗,的确是正义的。 毕竟掌柜L后来也在私聊中亲自承认了因为使用瓶子的批次差异,产生了有部分现象的发生。

  但阿D已经不相信掌柜L了,要求掌柜在用户群中亲自承认错误。这是一个很有趣的现象,而且,我?嘈虐也是一个铁粉。

  阿D称量的所购买的缺少了几十克蜂蜜,但掌柜L也毕竟百苦难言,错了就是错了。

  而他的用户群基本都是老用户,事实证明都是铁杆,也继续称量,虽然瓶子净重310克,虽然蜂蜜都维持在805左右,也就是有十克左右的差异。

  整个群炸锅了, 掰扯中,不胜繁琐,但依旧没有恶语相向,依然99%的人继续相信刘蜜书。

  两个小时后,整个群开始热闹的讨论吃与玩了,不愧是种子用户群。

  06

  掌柜L多次遇到打假,这个耳闻过,但以为这次的社群风波是他始料未及的吧,不过他既然遇到了这一次的风波,就不得不反思,部分原因还是自身有了问题点。

  掌柜L在反思这件事后,先是采取微信群道歉,而后亲自写道歉信,亲笔写下满满一张A4纸的道歉文字,

  但让我始料未及的是,他居然并在第二天的凌晨下架所有店铺商品,自己停业整顿,并在店铺上张贴停业整顿信息,以及道歉,并出示了解决方案,只要有告知是有重量问题的蜂蜜订单,统统补发一瓶。

  这无疑是需要魄力的,毕竟自关店铺,自我整改,自我检讨,并出示了一个让自己肉疼的解决方案。

  在解决这个问题上,无疑做了一次很好的危机公共。

  07

  只是,让我始料未及的是,在风波一个礼拜后,掌柜L解散了这个他倾力打造的微信群,这个社群充满着活力,并对他个人以及产品信任的社群。

  解散,无疑代表着一次失败的尝试。

  但是,以为还是他对社群经营方式有些不拿手,或者有些不适,或者是因为这次事件而对社群心冷。

  坦白而言,这次的事件产生,有他公司内部的问题,也有外部打假人员的掺和,但归总还是自己的产品出了瑕疵,只是这瑕疵被一个用户放大后,他又放大到整个店铺。

  如果回过头来看,如果不建社群,那他可能就不需要做这么多事,完全可以单对单的解决这一位用户的问题。

  所以,店铺在经营社群时,也在考验着本身的产品问题,售后服务水平。

  那么问题来了,企业该不该经营着自己的用户微信群呢?